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Worauf Hotels 2021 bei der Auswahl eines Chatbots achten sollten

Wie Sie Ihre Rezeption entlasten & Gäste begeistern

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Misha Moellner
24. Oktober 2021
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Worauf Hotels 2021 bei der Auswahl eines Chatbots achten sollten

Hotel-Chatbots sind in den vergangenen Jahren immer beliebter geworden. Ca. 2017 kam es zu einem regelrechten 🔥 “Chatbot-Hype”. Chatbots waren plötzlich überall zu sehen, die Versprechungen waren groß und viele - auch namhafte Hersteller - haben ihre Kunden mit übertriebenen Erwartungen geködert. Wie aber sieht es heute aus? Welche Erwartungen können Chatbots im Hotel heutzutage erfüllen und wie helfen diese, die Rezeption zu entlasten?

Was ist eigentlich ein Chatbot?

Das Grundprinzip ist ganz einfach:

„Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, mit dem man ein Gespräch führen kann.”

Das heisst also, wenn ich etwas schreibe, antwortet mir das Gegenüber (also das Computerprogramm) automatisch und (üblicherweise) sofort. Im Gegensatz zu einem Live-Chat, bei dem die Kommunikation immer mit einem Menschen erfolgt. Üblicherweise sind Chatbots in Messenger-Apps integriert (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, …) oder auf Webseiten zu finden.

Was steckt dahinter?

Hinter Chatbots steckt sogenanntes “Natural Language Processing”, also die Verarbeitung natürlicher Sprache. Stellen Sie sich als Beispiel folgende Frage an der Rezeption vor: “Kann man Massagen oder Behandlungen buchen?”. Das Chatbot-Programm versucht aus dem Text abzuleiten: “Worum geht es?”, “Wer?”, “Was?” oder auch “Wieviel?” und macht sich im Anschluß auf die smarte Suche von passenden Antwortmöglichkeiten.

Welche Arten von Hotel-Chatbots gibt es?

Der “Skript”-Chatbot hat fixe Regeln und fixe Texte hinterlegt, bietet ausschließlich die Bedienung über vorgefertigte Buttons an und wird hauptsächlich als Marketing-Chatbot eingesetzt.

Einen Schritt weiter geht der sogenannte FAQ-Chatbot. Dieser lässt Gäste sowohl Freitexte eingeben als auch über vorgefertigte Buttons kommunizieren. Die Texte können entweder komplette Sätze sein (“Wo kann ich parken?”, “Bieten Sie Late Check-Out an?”) oder Stichwörter bzw. Suchbegriffe (“parken”, “check-out”). Die Antworten kommen dann aus der Wissensbasis, in der alle relevanten Hotel-Infos abgelegt sind. Gäste erhalten unmittelbar eine passende Antwort und die Rezeption wird von wiederkehrenden Standardfragen entlastet.

Ein FAQ-Chatbot in Aktion

Der 3. Typ Chatbot bietet die Möglichkeit, ein komplettes Gespräch zu führen. Diese Chatbots haben eine Art Gedächtnis und können immer wieder auf zurückliegende Informationen zurückgreifen. Dieser Typus kommt einem Gespräch zwischen 2 Menschen am nächsten, grundsätzlich ist es sogar möglich, das 2 Chatbots untereinander ein Gespräch führen.

🤔 Missverständnis: “Lernt der Bot von selbst…!?”

Ein sehr häufiges Missverständnis wollen wir an dieser Stelle aufklären. Chatbots lernen nicht von selbst, sondern werden auf verschiedene Arten regelmäßig von Menschen traininert. Wenn Sie an einen Hotel-Chatbot gelangen, der auf ihre Frage “Das muss ich erst lernen” antwortet, lässt das auf mangelhaftes Training oder Trainingsdaten schließen.

Würden Sie Mitarbeiter an die Rezeption stellen, wenn diese Ihre Hotel-Basics nicht kennen?

Für welche Use Cases im Hotel eignet sich ein Chatbot?

Ein Hotel-Chatbot kann wiederkehrende, häufige Fragen automatisch beantworten und Gäste-Services leicht zugänglich anbieten. Die Rezeption wird entlastet und Mitarbeiter bekommen mehr Zeit für relevante Gespräche.

Auf der Hotel-Webseite integriert, kann die Conversion Rate für Direktbuchungen gesteigert werden. Der Chatbot begleitet zukünftige Gäste bei der Buchung, beantwortet Fragen und eliminiert mögliche Buchungshürden.

Integration auf der Webseite
Chatbot auf der Hotel-Webseite integriert

Über den Chatbot ist es aber auch möglich, Hotel-Angebote zu bewerben und sogar direkt zu buchen. Zusatzverkäufe sind somit ganz einfach möglich.

In jedem Fall komplementiert ein Chatbot die Webseite und/oder die digitale Gästemappe.

Was passiert, wenn der Hotel-Chatbot keine passende Antwort findet?

Statt der verpönten “Ich muss das erst lernen”-Antwort leiten gute Hotel-Chatbots die Frage unmittelbar an einen Rezeptionsmitarbeiter weiter, z.B. per Email. Dieser kann dann das Gespräch weiterführen und die Frage beantworten.

Checkliste

Diese 10 Punkte sind essentiell bei der Auswahl Ihres Chatbots:

  1. Das Verhalten des Chatbots sollte jederzeit nachvollziehbar sein und keine Überraschungen aufweisen
  2. Das User Interface sollte hochwertig und dem Stand der Zeit angepasst sein sowie mit einer Vielzahl an UI-Elementen ausgestattet sein (z.B. Bilder-Karussell, Widgets, …)
  3. Hand-Over an die Rezeption, falls eine Frage nicht beantwortet werden kann
  4. Vermeiden Sie “Schlangen” an der Rezeption: binden Sie den Chatbot in die Hotel-Webseite und zusätzlich in die digitale Gästemappe ein
  5. Halten Sie Texte kurz & bündig
  6. Passen Sie Quick Actions (z.B. saisonal) an
  7. Stellen Sie sicher, das Internet-Links immer korrekt sind (z.B. durch automatische Überprüfung)
  8. Merkt der Chatbot, wenn Gäste zurückkehren?
  9. Vermeiden Sie sogenanntes “Pop-Up Overload”
  10. Analysieren Sie erhaltene Fragen laufend und passen die Inhalte ständig an
Chatbot Quick Actions
Quick Actions

Chatbots sind keine Wunderwaffen!

Trotzdem kann ein Chatbot Mitarbeiter entlasten und bietet Gästen schnell und einfach Informationen und Services. In Kombination mit einer digitalen Gästemappe können Angebote und Erlebnisse zusätzlich durchstöbert werden und man erreicht Gäste entlang der gesamten Guest Journey. Staymate Chatbot und Gäste-App basieren überdies noch auf derselben Wissenbasis, um alle Informationen an einer Stelle warten zu können.

Ob und wie Ihnen ein Chatbot helfen kann?

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