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Touchpoints in der Hotellerie positiv gestalten

Die Guest Journey Ihrer Gäste beginnt nicht erst, wenn diese durch Ihre Eingangstür treten. Touchpoints beeinflussen Ihren Gast vor und nach seinem*ihrem Aufenthalt.

Foto von Sarah Moser
Sarah Moser
17. Januar 2023
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Touchpoints in der Hotellerie positiv gestalten

Die Guest Journey Ihrer Gäste beginnt nicht erst, wenn diese durch Ihre Eingangstür treten. Begonnen wird bereits beim ersten Besuch der Website. Der Gast informiert sich gründlich über Ihre Herberge und entscheidet sich dann entweder für oder gegen einen Aufenthalt. Wichtig ist es nun, jeden Touchpoint für Ihre Gäste so angenehm und positiv wie möglich zu gestalten.

Vor dem Urlaub

Ein Touchpoint ist jeder Berührungspunkt zwischen Ihnen und den bereits bestehenden oder potentiellen Gästen. Entscheidet sich ein Gast für Ihre Herberge und macht eine Reservierung, soll dies so einfach wie möglich sein. Die Vorfreude auf den Aufenthalt beginnt dann im besten Fall mit einer Reservierungsbestätigung. In dieser E-Mail kann bereits der Link zu Ihrer digitalen Gäste App hinterlegt sein. Der Gast bekommt so die Möglichkeit, bereits in Ihre Angebote und Dienstleistungen hinein zu schmökern, bekommt einen noch besseren Überblick über Ihr Programm und kann sogar vorab einen Termin buchen (z.B. Spa oder Wellness-Behandlungen). Auch ein Vorab-Check-In kann ermöglicht werden.

Tipp: Mit Staymate können Sie auch Pre-Arrival-Emails versenden, welche nicht nur den Link zur Gäste App beinhalten, sondern auch gezielt Ihre Angebote bewerben.

Während dem Aufenthalt

Im Hotel angekommen ist es wichtig, Ihrem Gast immer das Gefühl zu geben, willkommen zu sein. Positive Aufmerksamkeiten wie beispielsweise eine persönliche Grußkarte im Zimmer hinterlassen bleibende Eindrücke. Standards wie Sauberkeit werden vorausgesetzt. Auch freundliche, jedoch nicht aufdringliche Gespräche mit Ihren Angestellten werden von Gästen sehr geschätzt. Überzeugen Sie den Gast von Ihrer Marke und geben Sie ihm*ihr das Gefühl, Teil dieser zu sein. Bieten Sie Ihren Gästen ein besonderes Erlebnis, welches sich nicht vergessen lässt.

Tipp: Mit Push-Mitteilungen direkt auf das Smartphone können Sie Gäste auf Angebote hinweisen oder Ihnen eine Nachricht schicken.

In Kontakt bleiben

Neigt sich der Aufenthalt Ihrer Gäste dem Ende zu, kommt es zum Check-Out. Hier ist es wichtig, Ihre Gäste nach ihren Erfahrungen zu befragen. Gute und vor allem konstruktive Kritik ist der einzige Weg, um sich stetig zu verbessern. Wichtig ist es auch, mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben. Pflegen Sie Ihre sozialen Netzwerke sowie einen informativen Newsletter. Ziel ist es, den Gast zum Wiederkommen anzuwerben. Im besten Fall empfiehlt er*sie Ihre Unterkunft sogar weiter.

Tipp: Je nach Bewertung wird der Gast mit Staymate entweder auf ein Bewertungsportal geleitet oder Sie erhalten das Feedback und können darauf reagieren.

Touchpoints finden sich also nicht nur während des Aufenthalts wieder, sondern beeinflussen Ihren Gast bereits vor und nach seinem*ihrem Verbleib.